E-commerce, gli effetti dell’AI sul customer journey: i risultati della ricerca
"Immaginate di entrare in un punto vendita in cui chi vi accoglie ha la capacità di capire le vostre preferenze e darvi i giusti suggerimenti. Un cambiamento sostanziale, al di là dei risultati facilmente verificabili”.
Una vera e propria rivoluzione per il mondo dell’e-commerce. L’intelligenza artificiale, o AI, approda sulle piattaforme di vendita online e trasforma il customer journey, o percorso del cliente. La tecnologia abbatte le barriere create dal digitale grazie alla possibilità di interagire in modo personalizzato con ciascun visitatore.
Gli store online conquistano così una nuova dimensione, offrendo ai clienti un’esperienza di acquisto paragonabile a quella dei negozi fisici e questo cambiamento si riflette sulla conversione dei clienti. Ma andiamo con ordine.
AI e customer journey: un binomio vincente
Traction, meditech specializzata in performance marketing, ha valutato per questo importante indicatore di performance un incremento medio del 30% in 3 mesi. Il dato è stato generato dall’analisi di 12 progetti nel settore gestiti con la piattaforma proprietaria di CRM con intelligenza artificiale AutoCust.
La digital company è entrata poi nel dettaglio, valutando i principali effetti della tecnologia in ogni fase del customer journey. Il risultato è un quadro della situazione attuale, con lo sguardo rivolto al futuro: vediamolo insieme.
Acquisition: più lead convertiti
C’era una volta l’e-commerce tradizionale. Comodo, accessibile, e in grado di soddisfare una vasta gamma di necessità. Eppure lontano dalle reali esigenze dei clienti. Oggi l’intelligenza artificiale permette alle piattaforme di vendita online di soddisfare il cliente fin dal suo primo accesso al sito, presentandogli la proposta giusta al momento giusto. Come solo un venditore esperto sa fare.
Attraverso l’analisi di dati demografici, comportamentali e di navigazione, l’AI crea profili dettagliati degli acquirenti ideali e identifica i canali più appropriati per raggiungerli. L’invio di comunicazioni personalizzate facilita la trasformazione in potenziali clienti e il compimento dell’azione desiderata.
L’incidenza dell’intelligenza artificiale si manifesta qui nella conversion rate nella lead generation, o tasso di conversione dei lead. Il dato, costituito dal rapporto tra numero di conversioni e numero totale di visitatori o di contatti, è per Traction in crescita del 28%.
Conversion: meno carrelli abbandonati
L’intelligenza artificiale entra poi in azione per guidare i lead all’acquisto. Consapevole della loro unicità. Algoritmi avanzati analizzano i dati in tempo reale e predicono il comportamento di acquisto. Questo consente di offrire percorsi tagliati su misura e proposte personalizzate sulle esigenze specifiche. L’efficacia di questo nuovo approccio è evidente in una variabile fondamentale per gli store online. Ossia, il tasso di abbandono del carrello.
Si tratta della percentuale di acquirenti online che aggiungono articoli al carrello, ma non completano il processo di acquisto. Il Baymard Institute ha stimato nel 2023 che questo accade per oltre 7 carrelli su 10, con una conseguente perdita in termini di vendite e quindi di fatturato.
Con l’intelligenza artificiale, oggi è possibile predire l’abbandono del carrello e agire prima che si verifichi. Secondo Traction, i carrelli abbandonati si riducono in questo modo del 25%.
Retention: clienti più fidelizzati
Ma non finisce qui. Guidati i clienti all’acquisto, l’intelligenza artificiale incentiva la fidelizzazione mantenendo alta l’attenzione ed evitando quindi il passaggio alla concorrenza. Una fase spesso sottovalutata, eppure è un dato consolidato che acquisire nuovi clienti costi 6-7 volte di più che mantenere i clienti esistenti. Ecco che l’AI esprime tutte le sue potenzialità, mostrando un esito al più sottovalutato dalle aziende che operano online.
In ambito e-commerce, questo si traduce nell’invio di offerte speciali, raccomandazioni di prodotto e messaggi di follow-up basati sugli interessi individuali. L’AI analizza il comportamento tenuto dal cliente in passato, le preferenze espresse e gli acquisti già effettuati per creare comunicazioni personalizzate.
Le nuove possibilità offerte dalla tecnologia si riflettono in questo caso nel customer retention rate, o tasso di fidelizzazione dei clienti. Per Traction si verifica qui una crescita del 20% di clienti che fanno almeno un secondo acquisto.
E-commerce, da distributore automatico a venditore esperto
L’intelligenza artificiale sta ridefinendo il customer journey, trasformando un’esperienza impersonale in un’interazione personalizzata e coinvolgente.
“Se l’e-commerce tradizionale è paragonabile a un distributore automatico – ha dichiarato il CEO di Traction Pier Francesco Geraci – oggi le piattaforme di vendita online corredate da intelligenza artificiale sono al passo dei negozi fisici guidati da uno o più venditori esperti.
Immaginate di entrare in un punto vendita in cui chi vi accoglie ha la capacità di capire le vostre preferenze e darvi i giusti suggerimenti. Un cambiamento sostanziale, al di là dei risultati facilmente verificabili”.
Per l’e-commerce, un futuro luminoso e promettente, sia per le aziende che per i consumatori.
