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Ristoratori, recensioni negative e reputazione online: è ora di fare qualcosa

Il green pass mostra evidentemente la debolezza di un intero sistema. E le tutele, stando a chi è nel settore, sono davvero poche

Una recensione su un portale dedicato è in grado di orientare le nostre scelte? Secondo SnapFood, e parliamo dell’anno 2017, l’88 percento degli italiani prima di andare al ristorante cerca recensioni dello stesso sul web. L’anno dopo, proponeva un sondaggio simile ma su più ampia scala TripAdvisor e questa percentuale saliva al 92 percento, mentre si attestava al 67 percento la quota di persone che si sono lasciate influenzare dalle foto trovate online.

Certo, siamo nella logica di “Acquaiolo, l’acqua è fresca?”, ma i dati ritraggono comunque uno scenario più che verosimile. Lo strapotere del web, soprattutto nel settore ristorazione, è evidente al punto tale che qualche anno fa l’avvocato di Maradona, Angelo Pisani, lanciò una causa contro Google perché una pizzeria sua assistita, la storica Brandi, risultava chiusa per il celebre portale. La richiesta di risarcimento fu di un milione di euro. Richiesta che quando vi scriviamo non sappiamo se sia stata accordata o meno.

Tornando alle recensioni, il fenomeno è talmente diffuso da ispirare pagine a tema e operazioni virali, come quella di Recensioni Memorabili che raccoglie alcune delle recensioni (e delle risposte dei proprietari) più curiose e raccapriccianti del web e che quando vi scriviamo conta 70mila seguaci. Ma, ironia a parte, è evidente che il sistema delle recensioni è premiale e può segnare il successo o meno di un’attività commerciale nel 2021.

Proprio per questo, operazioni di vero e proprio shitstorm come quella di alcuni no-greenpass nei confronti di un’attività commerciale di Livorno (la Ruzzoteca) colpevole di aver semplicemente avvisato i suoi clienti delle nuove regole di ingresso (imposte dallo Stato), hanno ripercussioni reali e pesanti. E, spesso e volentieri, non solo l’esercente non può tirarsi fuori da questo sistema spesso perverso, ma difficilmente ha gli strumenti per difendersi da questi attacchi, né da un punto di vista legale né da un punto di vista di brand reputation.

Chiaramente, c’è da fare per rendere il sistema perfezionabile.

Intanto, per arginare le recensioni negative legate non tanto al servizio ma alle proprie convinzioni in tema di contenimento della pandemia da Covid-19, la FIPE – Confcommercio, federazione italiana dei Pubblici esercizi, e Tripadvisor stanno collaborando per contrastare il fenomeno, che in alcuni casi sfocia in insulti e persino minacce a danno di quelle imprese che hanno espresso pubblicamente la loro posizione e applicano dal 6 agosto la legge, chiedendo il green pass ai clienti.

“Non è acettabile che le frustrazioni di pochi si scarichino su quegli imprenditori che sono chiamati a far rispettare la legge. Per questo ci siamo subito attivati per raccogliere segnalazioni e per contattare i nostri partner all’interno di Tripadvisor per capire quali iniziative la compagnia stia attuando per proteggere i ristoratori da critiche assurde e ingiustificate. Ci sentiamo fortemente impegnati perché il dibattito tra favorevoli e contrari al Green pass non si trasformi in uno scontro ideologico facendo ulteriori danni ad un settore che ha già pagato un prezzo altissimo alla pandemia”

Aldo Mario Cursano, vicepresidente vicario FIPE

TripAdvisor, che da sempre deve lottare con una insita criticità del servizio offerto, accoglie quanto affermato da FIPE: “Tutelare l’integrità della nostra piattaforma e aiutare la ripresa del settore – spiega Fabrizio Orlando, Direttore delle Relazioni Istituzionali di Tripadvisor – sono le nostre priorità, così come proteggere ed educare i viaggiatori. Fin dall’inizio della pandemia, noi di Tripadvisor abbiamo implementato delle linee guida specifiche a ciò che i recensori possono dire in relazione al Covid-19. Noi non autorizziamo recensioni che critichino le attività, ristoranti, alloggi o esperienze che siano, che seguono e adottano le regole stabilite dai governi nazionali, né tantomeno permettiamo recensioni che incoraggino i lettori ad ignorare le suddette regole in relazione al virus”.

Inoltre, continua Orlando: “Abbiamo anche fatto dei passi in avanti per prevenire ancor meglio il flusso recente quelle che chiamiamo non-first hand reviews (letteralmente le recensioni non di prima mano, in pratica quelle scritte da individui che non hanno avuto un’esperienza diretta con la proprietà che stanno recensendo) ricevute dalle attività che implementano le regole Covid, come richiedere il Green Pass. Questa è una politica da sempre alla base del nostro approccio alla moderazione del contenuto, adattata per incontrare le necessità in continua evoluzione di vivere durante una pandemia. Noi di Tripadvisor supportiamo le attività che applicano standard di sicurezza contro il Covid e che promuovono un’esperienza più sicura per tutti. Infatti, non solo non ammettiamo sulla nostra piattaforma le recensioni critiche di un’attività per aderire alle regole in risposta al Covid, ma rimuoveremo anche i commenti negativi alle strutture che adottano politiche di sicurezza per contrastare la pandemia globale”.

Certo, l’attenzione pubblicamente dimostrata in questa occasione da parte della piattaforma è un buon segno. Ma è anche dimostrazione che c’è ancora da fare. Se le scelte che orientano le nostre spese passano per la reputazione digitale, il sistema è ancora fallibile.

Federica Colucci

Napoletana, classe 1990, Federica Colucci è giornalista, HR e communication specialist. Già responsabile della comunicazione dell'Assessorato al Lavoro e alle Politiche Sociali del Comune di Napoli, ha come expertise i temi del lavoro, del welfare e del terzo settore. Direttore editoriale di FMag.it

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